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2012品牌企业邮箱客服大比拼

作者:纵横随心邮 日期:2013年09月16日 来源: 浏览:

在市场竞争激烈的今天,一件好的产品已经不光在于产品的本身,售后服务也成为了关键的一环,即使再好的产品,售后服务跟不上,也将让其大打折扣,更不用说以服务为核心之一的企业邮箱产品。目前国内权威IT网站就七大企业邮箱品牌——尚易、263、网易、21cn、35互联、搜狐、阳光互联进行了专业的横评测试。根据真实、客观的测试数据显示,很多企业邮箱品牌的问题也纷纷暴露出来。
  此次横评,主要是从三方面进行:在线客服支持;客服热线;问题解决能力。
  为什么会选择这三个方面进行评测?据专业测试人员说:“在线客服支持、与客服热线主要考察该渠道的畅通度、服务态度等。而问题解决能力则是实际考察客服团队的专业性,以及内部的技术与客服的衔接性。三方面的调查可以更好的从点、面发现各品牌服务的特点以及问题。”
  从评测数据来看,笔者发现除尚易的服务质量让人满意外,其他的提供商均或多或少存在各种问题。笔者将这几个问题总结如下:
  1、只重销售的在线咨询
  评测数据显示,除纵横随心邮、尚易、35互联提供了客服在线对话外,其他均不提供客服在线对话。263、21cn虽然提供在线咨询,但仅仅是用于销售,如果是客户有问题,则必须通过电话或者邮件沟通来解决。而网易、搜狐则完全没有在线咨询窗口,仅能通过电话和邮箱解决。
  此外,在纵横随心邮、尚易与35互联的在线咨询对比,纵横随心邮的客服在线则要更人性化,礼貌、态度更优,结束咨询后,纵横随心邮还会让客户给客服人员进行评分,而35互联则没有。同时,可能由于销售渠道问题,与纵横随心邮的直接客服支持不同,35互联反而将问题推给渠道客服,让人有些感觉像“踢皮球”。
  2、客服邮箱形同虚设
  此次横评数据中笔者还发现,调查人员对未能提供在线客服的提供商,采用了客服邮箱咨询,搜狐客服虽然时间较长,但仍给予了回复,而263客服到第二天早上均未回复,这不免让感觉客服邮箱似乎有些形同虚设。
  3、未提供免费客服热线
  相对在线咨询,客服热线在本次横评测试中表现的让人较为满意,基本上大部分的提供商都提供400或者800免费客服热线。但是笔者仍然发现,21cn提供商仍然仅使用普通固话的客服支持,与其他六家相比专业感有所欠缺。
  4、问题解决可见一般
  提供优良的售后服务,不仅需要售后渠道健全、礼貌服务、耐心服务,解决问题的速度快、易懂更能体现售后服务的品质。而根据这次评测数据,各品牌之间的差异逐步显现出来。这里笔者根据调查数据就各品牌情况做了如下分析:
  
纵横随心邮客服在调查人员提出问题后,当场迅速给予了解答,且解答非常详尽专业而且易懂,同时还指出了在官网也有该问题的解决方法,以及如何可以查询获得。尚易的表现与他们一直推行的专业技术客服团队理念完全匹配,实至名归。
  网易客服在调查中也表现不俗,给出了较为明确的解决方法。
  而263客服评测数据中显示,其客服未对问题做明确解答,而是直接让调查人员去网站自己查询,并提出如果客户找不到则可通过邮箱提问。这种解决问题的方法和态度实在无法与他们自称的第一品牌匹配。
  另外,21cn的客服在收到问题后也给出了一定的解决方法,但当调查人员更深入的问询时,客服人员却无法给予回答,而是让稍等数分钟后才给出答复。虽然最终将问题解决,但是其客服人员的专业技术知识仍有待加强。
  相比21cn的客服,搜狐客服同样可以给出一定的解决方法,但在深入问询时其反应则与21cn截然不同,可以说是完全背道而驰。搜狐客服直接忽略了调查人员的深入咨询,直接告知如果还有疑问请通过电话、传真、电子邮件的形式和我们联系。这样的回答不知道是客服没有听清楚还是有意忽略?
  更让人诧异的是35互联的客服反馈,在听取了问题后,35互联的客服直接回复不支持该功能。笔者感叹其干脆的回答,而面对大多提供商都可以解决的情况下,如此态度也让人深思。
  纵观此次七大品牌售后服务的横评测试,我们发现企业邮箱售后服务仍存在着极大的漏洞和不足。当前各大企业邮箱提供商都极力表示自己的服务质量是何等优异,并推出了各种服务标准和理念,但“服务是做出来,不是说出来”,是否各提供商们应该都深思一下具体如何去做服务,而不是如何去说服务?即使将服务宣传的再好,而实际软实力跟不上的话,终会遭到客户的抱怨。笔者也希望通过本次的调查评测,让企业邮箱行业的“售后服务”再次警钟长鸣!

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